Los cambios normativos de 2023 y 2025 para limitar las llamadas comerciales no deseadas no han terminado de funcionar. Básicamente por la falta de mecanismos efectivos para identificar al responsable y poder actuar de una forma sencilla contra él. Lamentablemente, tampoco lo hará la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC): aunque la norma introduce avances importantes, no supone el fin del spam telefónico, advierte la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).
La futura ley, aún pendiente de su validación por el Senado, pretende reforzar la protección del consumidor en su relación con las empresas, especialmente en sectores básicos como la energía, las telecomunicaciones, el transporte, el agua y los servicios financieros. Así, la SAC plantea distintas mejoras en la atención al cliente: Prohibición de usar llamadas de consulta o reclamación para vender otros productos; eliminación de sistemas basados únicamente en contestadores automáticos; obligación de atender el 95% de las llamadas en menos de tres minutos; o el derecho del consumidor a acceder a la grabación de sus llamadas.
Además, la aprobación de la SAC en sus términos actuales modificaría el artículo 62 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: “se presumirá que no existe voluntad de contratar, deviniendo nulo el contrato, en aquellos contratos suscritos por vía telefónica con incumplimiento de lo previsto en la normativa relativa a llamadas no solicitadas.” Esto significa que los contratos derivados de llamadas sin consentimiento expreso podrán declararse nulos. Sin duda un importante desincentivo para la contratación telefónica, pero que no elimina las llamadas comerciales no deseadas. En este sentido, las propuestas de OCU para la asignación de numeraciones especiales y gratuitas que diferencien servicios comerciales y de atención al cliente no han sido aprobadas.
OCU reclama también medidas adicionales, como la identificación obligatoria de la empresa que realiza la llamada y herramientas sencillas para revocar consentimientos previos, por ejemplo, mediante la comprobación de los datos del usuario en listas como Robinson o StopPublicidad. Y, en sectores sensibles como el energético, prohibir directamente la contratación telefónica cuando la llamada no sea iniciada por el consumidor, como ya ocurre con la contratación puerta a puerta para el caso de la energía, con importantes sanciones para las empresas que lo incumplan.
Esta información ha sido elaborada por un equipo de abogados, economistas, estadísticos, ingenieros, profesionales de la salud y la alimentación, editores y diseñadores de OCU que, en colaboración con otras organizaciones europeas de consumidores y una red de laboratorios independientes, analizan desde 1975 los principales productos y servicios de consumo. Su trabajo se sustenta en los principios de ahorro, calidad, sostenibilidad y transparencia, pero sobre todo en la independencia que le proporcionan sus 180.000 socios activos.
