Madrid, 20 de agosto. España vive estos días una situación crítica debido a los incendios forestales que afectan a varias comunidades autónomas, con especial gravedad en Galicia, Castilla y León, Extremadura y Asturias. El fuego ya ha arrasado cerca de 400.000 hectáreas solo en lo que va de agosto, obligando a confinar localidades enteras y a interrumpir servicios básicos.
Entre las consecuencias más visibles están los cortes ferroviarios: la línea de alta velocidad entre Madrid y Galicia ha estado varios días paralizada y también se han visto afectados durante varias horas los trayectos hacia Andalucía, tras un incendio en Toledo. Miles de viajeros están sufriendo retrasos y cancelaciones que, aunque se enmarcan en una situación de fuerza mayor, no eximen a las compañías ferroviarias de garantizar ciertos derechos básicos a las personas consumidoras.
Cancelaciones
En caso de cancelación de un trayecto, o ante la previsión de que este pueda ser cancelado, atendiendo a la magnitud de los incendios y a la incertidumbre sobre su control, la empresa ferroviaria deberá ofrecer dos opciones:
- El reintegro total del importe del billete, que deberá realizarse en un plazo máximo de 30 días.
- Un transporte alternativo en condiciones comparables, sin coste adicional, que garantice que el retraso sea el menor posible. Esta alternativa puede ofrecerse en una clase superior, a través de otra compañía ferroviaria o incluso mediante otros modos de transporte.
Personas con discapacidad o movilidad reducida
En el caso de personas con discapacidad o con movilidad reducida, es obligatorio que los transportes alternativos dispongan de un nivel comparable de asistencia y accesibilidad, de manera que no se vean en desventaja frente al resto de viajeros.
Vales para canjear
Si la empresa ofrece vales para canjear en fechas posteriores, estos no podrán imponerse de manera obligatoria. Además, deberán ser lo suficientemente flexibles tanto en cuanto al período de validez como en relación con el destino.
Compensación económica
En circunstancias como las actuales, en las que los incendios constituyen un caso de fuerza mayor ajeno a la responsabilidad de las empresas ferroviarias, no procede exigir una compensación adicional por la cancelación de los trayectos.
Asistencia a viajeros: información, alojamiento y comidas
En todo caso, la compañía deberá proporcionar asistencia a los viajeros afectados. Esto incluye informar de la situación de manera clara, así como de la hora estimada de salida y de llegada del servicio o, en su caso, del servicio sustitutivo.
Además, dependiendo de la duración de la espera, la cancelación puede dar lugar a la obligación de ofrecer comidas y refrigerios en una medida adecuada al tiempo de espera. Si fuera necesario pernoctar, deberá facilitarse alojamiento en un hotel u otro espacio adecuado. En situaciones de fuerza mayor, como la actual, la obligación de alojamiento puede limitarse a un máximo de tres noches. Siempre que sea posible, deberán atenderse también los requisitos de accesibilidad de las personas con discapacidad, de quienes tienen movilidad reducida y de sus acompañantes, incluyendo las necesidades de los perros de asistencia. Esta parte será especialmente relevante para quienes se encuentran de vacaciones y no disponen de un alojamiento propio en la zona.
Reclamaciones ante RENFE
En caso de tener que presentar una reclamación ante RENFE, las personas consumidoras pueden hacerlo directamente a través de la página web de la compañía en el este enlace. También es posible realizarla por correo postal o acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Los datos de contacto son los siguientes:
RENFE VIAJEROS SOCIEDAD MERCANTIL ESTATAL, S.A.
Avenida Ciudad de Barcelona, nº 4.
28007 Madrid.
Si no se obtiene una respuesta satisfactoria en el plazo de un mes, el viajero podrá elevar la reclamación ante la Junta Arbitral de Transportes.
