La transformación digital de la sanidad valenciana da un nuevo paso. La Conselleria de Sanidad ha sacado a licitación una plataforma de atención telefónica basada en inteligencia artificial que permitirá gestionar las llamadas de los pacientes de Atención Primaria y agilizar el acceso a citas y servicios sanitarios.
El proyecto cuenta con un presupuesto de 18,7 millones de euros y se implantará de forma progresiva en los 846 centros de salud y consultorios auxiliares de la Comunitat Valenciana.
El problema que quiere resolver Sanidad
La iniciativa nace para responder a una situación que afecta diariamente a miles de ciudadanos.
Actualmente, alrededor del 60% de las llamadas dirigidas a Atención Primaria no llegan a ser atendidas debido al elevado volumen de solicitudes. En determinados momentos de máxima demanda, ese porcentaje puede alcanzar incluso el 90%.
Además, la demora media para gestionar estas peticiones supera los siete días, una situación que genera frustración entre los pacientes y dificulta la organización de los recursos sanitarios.
Así funcionará la inteligencia artificial
El sistema permitirá que los usuarios llamen al número habitual de su centro de salud y sean atendidos por un asistente virtual.
Tras identificarse mediante el número SIP, el paciente podrá explicar el motivo de su consulta utilizando lenguaje natural, de forma similar a una conversación convencional.
La herramienta analizará la necesidad planteada y derivará la solicitud al profesional más adecuado, ya sea médico de familia, enfermería, matrona, trabajador social o personal administrativo.
También permitirá modificar o cancelar citas
El servicio no se limitará únicamente a solicitar nuevas consultas.
Los usuarios también podrán modificar, confirmar o anular citas ya existentes sin necesidad de esperar a ser atendidos por personal administrativo.
Según las previsiones de la Conselleria, cada interacción tendrá una duración media inferior a tres minutos.
Un sistema preparado para millones de llamadas
Una vez completado el despliegue en toda la red sanitaria valenciana, la plataforma podría llegar a gestionar hasta 21 millones de llamadas al año.
La herramienta estará integrada con otros servicios digitales ya existentes, como la aplicación GVA+Salut y el portal del paciente, permitiendo una gestión más homogénea y coordinada de la atención sanitaria.
Seguridad y supervisión permanente
La plataforma deberá cumplir la normativa europea aplicable a productos sanitarios y respetar estrictos requisitos de protección de datos, ciberseguridad e interoperabilidad.
Además, incorporará sistemas de monitorización y cuadros de mando que permitirán analizar la actividad, detectar incidencias y mejorar continuamente el funcionamiento del servicio.
Una nueva etapa para la Atención Primaria
La Generalitat considera que esta herramienta permitirá reducir tiempos de espera, mejorar la accesibilidad y liberar recursos para que los profesionales sanitarios puedan centrarse en tareas asistenciales.
Sin embargo, la llegada de la inteligencia artificial a una de las puertas de entrada más importantes del sistema sanitario también abre un debate sobre cómo convivirán la automatización y la atención humana en el futuro de la sanidad pública.
Lo que parece claro es que millones de llamadas dejarán de gestionarse de la misma manera en los próximos años.
