Hay organizaciones que se construyen sobre edificios, tecnología y recursos. Otras, como el Servicio de Emergencias Sanitarias de la Comunitat Valenciana (SESCV), se sostienen, sobre todo, gracias a las personas. Médicos, enfermeras, técnicos en emergencias sanitarias, coordinadores y personal de gestión hacen posible que, las veinticuatro horas del día, exista una respuesta cuando la ciudadanía más la necesita.
Pero una organización no puede aspirar a la excelencia cuando quienes la integran sienten que su voz deja de importar.
La reciente información publicada sobre el informe de la Agencia Valenciana Antifraude, que cuestiona la forma en que se tramitaron determinadas denuncias internas y reclama actuaciones a la Conselleria de Sanitat, debería ser una oportunidad para la reflexión y no únicamente para la defensa institucional.
Más allá de ese caso concreto, existe entre muchos profesionales una percepción creciente de distancia entre quienes toman las decisiones y quienes cada día trabajan en la asistencia. Una distancia que no se mide en kilómetros, sino en comunicación, confianza y liderazgo.
Cuando la comunicación interna se limita al correo electrónico, cuando resulta prácticamente imposible mantener una conversación telefónica con quien debe resolver un problema, cuando las respuestas personales desaparecen y todo queda reducido a mensajes impersonales, la organización pierde una de las herramientas más valiosas de cualquier sistema de gestión: la escucha.
Los modelos modernos de liderazgo insisten en que las organizaciones sanitarias más eficientes son aquellas donde existe cercanía con los profesionales, canales de comunicación bidireccionales y una cultura basada en la confianza. La dirección no puede limitarse a emitir instrucciones; debe estar disponible para escuchar, explicar decisiones y resolver conflictos antes de que se conviertan en problemas mayores.
Especial preocupación generan los correos electrónicos dirigidos a amplios colectivos de profesionales advirtiendo de la posible apertura de expedientes disciplinarios. Nadie discute que la Administración deba velar por el cumplimiento de las normas. Pero el liderazgo basado en la amenaza difícilmente consigue compromiso. Puede obtener obediencia temporal, pero rara vez genera motivación, identificación con el proyecto o sentido de pertenencia.
Las personas responden mejor al reconocimiento que al miedo. Lo demuestran décadas de investigación en gestión de personas, liderazgo sanitario y psicología organizacional. Un profesional que se siente escuchado, respetado y acompañado ofrece un mejor rendimiento, participa más activamente en la mejora del servicio y transmite esa motivación a sus compañeros.
El SESCV reúne algunos de los mejores profesionales de las emergencias sanitarias. Su capacidad técnica está fuera de toda duda. Lo que muchos echan en falta no son más protocolos ni más instrucciones, sino una gestión más humana. Una dirección visible, accesible y cercana, que entienda que detrás de cada correo electrónico hay una persona, detrás de cada incidencia hay un profesional y detrás de cada crítica suele existir una oportunidad para mejorar.
Las organizaciones excelentes no son aquellas donde nunca existen discrepancias. Son aquellas capaces de convertirlas en aprendizaje. Ignorar el descontento, responder únicamente desde la jerarquía o dificultar los canales de comunicación solo contribuye a aumentar la distancia entre la dirección y quienes hacen posible el servicio.
El prestigio del SESCV no depende únicamente de sus tiempos de respuesta o de sus indicadores asistenciales. También depende de la confianza de sus propios profesionales. Y esa confianza no se impone. Se construye cada día con diálogo, respeto, transparencia y liderazgo.
Porque cuidar de quienes cuidan nunca debería ser una cuestión secundaria. Es, probablemente, la mejor inversión que puede hacer cualquier organización sanitaria.
Firmado: un sanitario de emergencias
Dados los problemas a los que se enfrentan los profesionales por represalias, este medio ha decidido anonimizar los artículos de opinión referidos a la Consellería de Sanitat
